Если заблокировали аккаунт клиента, первым делом зафиксируйте сам факт и время блокировки, затем ищите вероятную причину и параллельно сообщайте клиенту — без домыслов о сроках снятия блокировки. Паника на этом этапе не помогает, а обещания, которые вы не можете выполнить, портят отношения сильнее, чем сама блокировка.
Порядок действий
1. Зафиксировать. Скриншот сообщения о блокировке, время, какие именно объявления затронуты — весь аккаунт или отдельные карточки.
2. Найти вероятную причину. Пройти по недавним изменениям: новые объявления, массовые правки текста, резкая смена цены, жалобы покупателей. Причина не всегда очевидна сразу, и это нормально — площадка не всегда подробно объясняет решение. Пока идёт разбор, стоит помнить и про остальные объявления клиента, которые блокировка не затронула: если по ним отвечает автоответчик, работающий словами продавца, эта часть воронки не проседает, пока вы заняты основной проблемой.
3. Обратиться в поддержку. Составить обращение с описанием ситуации и, если есть, скриншотами. Ответ может занять разное время, и обещать клиенту конкретный срок не стоит.
4. Сообщить клиенту сразу. Даже без выясненной причины — сообщить сам факт, что происходит и что уже сделано. Молчание в такой ситуации воспринимается хуже, чем сама проблема.
Почему нельзя обещать сроки
Скорость рассмотрения обращений в поддержке площадки не зависит от вас, и любое названное клиенту число дней рискует не подтвердиться. Если разблокировка займёт дольше названного срока, у клиента появится ощущение, что вы не справляетесь, хотя дело не в вашей работе. Честнее формулировать иначе: «обращение отправлено, буду держать в курсе по мере ответа» — это создаёт правильные ожидания без риска не выполнить обещание.
Как сообщать клиенту
Сообщение стоит строить из трёх частей: что произошло, что вы уже сделали, что будет дальше. Например: «Аккаунт заблокирован сегодня утром, отправил обращение в поддержку с описанием ситуации, как получу ответ — сразу сообщу». Такая структура снимает главный страх клиента — что о проблеме забыли или скрывают.
Если блокировка касается только части объявлений, а не всего аккаунта, это стоит подчеркнуть отдельно: масштаб проблемы сильно влияет на то, насколько клиент встревожен.
Как не допустить повторения
После разблокировки полезно разобрать, что именно могло стать причиной, и свериться с общими принципами — например, с разбором за что банят на Авито и почему заблокировали объявление. Это не гарантирует, что блокировки больше не будет, но снижает риск повторить ту же ошибку.
Отдельный вопрос — кто отвечает за причину блокировки, если правки в объявления вносил не только авитолог, но и сам клиент. Это разбирается отдельно, потому что от ответа зависит, как строить работу дальше.
Когда паниковать точно не стоит
Если заблокировано одно объявление, а не весь аккаунт, это рабочая ситуация, а не катастрофа — такое случается почти у всех, кто ведёт активную площадку. Драматизировать в сообщении клиенту не нужно: спокойный тон снижает тревогу лучше, чем извинения.
А вот если блокировки повторяются регулярно на одном и том же аккаунте, это сигнал разобраться системно, а не тушить каждый раз по отдельности — возможно, дело в самих процессах ведения, а не в случайности.
Что не решает автоответ в этой ситуации
Стоит сразу сказать честно: автоматизация чатов к блокировкам отношения не имеет и не помогает с ними разобраться. Но пока идёт разбирательство с поддержкой, покупатели по неблокированным объявлениям клиента продолжают писать, и здесь автоответчик, который отвечает им словами продавца, не даёт этой части воронки провиснуть, пока вы заняты решением основной проблемы.
Спецусловия для авитологов
Ведёте несколько клиентских аккаунтов и хотите, чтобы чаты по остальным объявлениям не простаивали, пока вы разбираетесь с блокировкой одного? Для подрядчиков — отдельные условия подключения. Зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог»: обсудим условия под ваш объём.