Бриф для клиента — это список вопросов, который вы задаёте до начала работы, чтобы не выяснять важное по ходу проекта. Без него типична ситуация: вы написали объявление, а через день клиент говорит, что цену называть было нельзя или что этого товара уже нет в наличии.
Почему без брифа работа буксует
Проблема не в том, что авитолог плохо работает, а в том, что у него нет части информации, которая есть только у владельца бизнеса: реальная маржа, ограничения по гарантии, кто отвечает за возвраты. Каждый такой пробел превращается в лишнее сообщение клиенту и день простоя, пока он отвечает.
Бриф решает это заранее: вы задаёте вопросы один раз, письменно, и дальше работаете по ответам, а не по догадкам. Заодно в бриф стоит сразу включить вопрос про скорость ответов в чатах — если клиент не успевает отвечать сам, эту часть можно сразу закрыть автоответчиком, который отвечает словами продавца и зовёт человека на горячем диалоге.
Блоки, которые должны быть в брифе
Товар и маржа. Что продаём, какая наценка допустима для торга, есть ли товары, которые нельзя уценивать. Без этого блока любой вопрос покупателя про скидку упирается в лишнее согласование.
География. В каких городах и районах работаем, есть ли доставка, куда именно.
Кто отвечает в чатах. Отвечает сам клиент, менеджер или полностью вы. Это определяет, кто первым видит сообщение и кто имеет право обещать условия.
Что нельзя обещать. Сроки, гарантии, скидки, которые клиент не готов подтверждать. Список запретов экономит больше времени, чем список разрешений — проще держать в голове три вещи, которые нельзя говорить, чем угадывать, что можно.
Документы. Есть ли сертификаты, декларации, документы на товар, которые могут спросить покупатели или площадка.
Конкуренты. С кем клиент себя сравнивает и почему считает, что выигрывает или проигрывает. Это помогает понять его ожидания от объявлений ещё до начала работы.
Как оформить бриф на практике
Проще всего — таблица или список вопросов в общем документе с клиентом, куда он вписывает ответы сам или надиктовывает на созвоне. Не нужен сложный шаблон на десятки пунктов: чем короче бриф, тем выше шанс, что клиент дочитает его до конца и ответит по существу.
Если проектов у вас несколько, храните брифы рядом со всей остальной информацией по клиенту — например, в общей таблице ведения клиентов, а не в разрозненных чатах, откуда потом ничего не найти.
Что бриф не решает
Бриф не заменяет живое общение и не защищает от того, что клиент сам меняет условия по ходу работы — например, начинает сам править объявления без предупреждения. Он снимает только один класс проблем: недостаток базовой информации в начале.
Также бриф бесполезен, если его один раз заполнили и больше не открывали. Ассортимент и цены меняются, и через полгода бриф может противоречить реальности — тогда он не помогает, а вводит в заблуждение.
Где в брифе стоит зафиксировать скорость ответа
Отдельный пункт, который часто забывают: сколько времени у клиента реально есть на ответы в чатах и кто дежурит ночью и в выходные. Если оказывается, что отвечать некому, это стоит обсудить сразу, а не когда обращения начнут проседать. Часть этой нагрузки можно снять автоответчиком, который разговаривает словами продавца и передаёт человеку только горячие диалоги — но это решение, а не подмена вопроса в брифе.
Спецусловия для авитологов
Если вы ведёте аккаунты нескольких клиентов и хотите включить автоответ в свой стандартный бриф как готовый пункт — для подрядчиков действуют отдельные условия подключения. Зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог»: подскажем, как оформить это для ваших клиентов.