Какие чаты отдать боту — вопрос не про технологию, а про риск ошибки. Автоматике стоит доверять переписки с предсказуемым и повторяющимся вопросом: наличие, цена, часы работы, адрес. Всё, что требует решения, скидки сверх обычной или разбора конфликта — должно уходить человеку сразу, без промежуточного автоответа.
Принцип, по которому делить чаты
Хорошее правило — не «сложно или просто», а «одинаково или каждый раз по-разному». Если ответ на вопрос почти не меняется от клиента к клиенту, его можно доверить автоматике. Если ответ зависит от контекста, настроения покупателя или готовности продавца уступить — нужен человек.
Это касается и объёма чатов клиента: чем больше у него одновременных переписок, тем заметнее выгода от разгрузки типовых вопросов и тем важнее не отдать боту что-то лишнее.
Что можно отдать боту
- Первый ответ на «актуально?». Самый частый и самый безопасный сценарий: подтвердить наличие, назвать цену, задать уточняющий вопрос.
- Наличие и остатки. Если у клиента есть прайс или список позиций, бот может сверяться с ним и отвечать точно.
- Адрес и часы работы. Фактическая информация, которая не меняется от диалога к диалогу.
- Типовые характеристики товара. Размер, комплектация, материал — если это уже описано в объявлении или прайсе.
- Первичная квалификация заявки. Уточнить объём, дату, район — до передачи разговора человеку на этапе, где нужна реальная договорённость.
Именно на этом строится автоответчик, который отвечает вашими словами и зовёт человека на горячем диалоге: он берёт факты из прайса клиента, а не придумывает ответы от себя.
Что нельзя отдавать боту
- Торг сверх обычной скидки. Автоматика может обозначить минимум, но решение по нестандартной уступке — за человеком.
- Жалобы и конфликтные сообщения. «Не работает», «обманули», «где деньги» — это всегда к продавцу, попытка автоответа здесь выглядит равнодушием.
- Оптовые и нестандартные запросы. Здесь обычно нужна отдельная договорённость по цене и условиям, которую бот не должен решать сам.
- Сложные условия сделки. Рассрочка, доставка в нестандартный район, обмен с доплатой — темы, где ошибка автоматики стоит дорого.
Таблица для быстрой сверки:
| Тип сообщения | Можно боту | Нужен человек |
|---|---|---|
| «Актуально, сколько стоит?» | Да | — |
| «Есть в наличии в другом городе?» | Да, если есть данные | Если данных нет |
| «Скину на 30% меньше, отдадите?» | Обозначить минимум | Решение по сумме |
| «Вы меня обманули, где деньги?» | — | Да |
| «Возьму сто штук, какая цена?» | Первичный приём заявки | Расчёт условий |
Как понять, что разделение настроено верно
Хороший признак — количество сообщений, которые долистывают до продавца, снижается, а не растёт число жалоб на «бота, который не понял вопрос». Если клиенты начинают писать «а с человеком можно?» чаще обычного, значит бот забрал себе разговоры, которые стоило оставить людям.
Отдельно стоит следить за качеством самих ответов — не только за тем, какие темы отданы автоматике, но и за тем, что именно она отвечает. Об этом разбор контроля качества ответов.
Когда автоматизация чатов вообще не подходит
Если у клиента низкий поток сообщений и почти каждый диалог индивидуальный — например, штучные заказы под изготовление — разделение на «типовое» и «нетиповое» теряет смысл: типового просто мало. В таких нишах разумнее не автоматизировать чат целиком, а дать продавцу готовые заготовки ответов на редкие, но повторяющиеся вопросы.
Коротко
Отдавать боту стоит только то, что повторяется одинаково и не требует решения человека: наличие, цену, факты. Всё, где есть конфликт, нестандартная скидка или сложные условия — оставлять себе или клиенту. Ошибка чаще случается не от того, что бот плохо отвечает, а от того, что ему отдали не тот чат.
Спецусловия для авитологов
Настраиваете автоответы сразу нескольким клиентам и хотите разграничить сценарии под каждого? Для авитологов действуют отдельные условия подключения. Зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог» — договоримся об условиях под вашу базу клиентов.