Когда бот должен позвать человека — вопрос, от которого зависит, помогает бот бизнесу или вредит. Отвечать на него надо не «когда не справится», а списком конкретных признаков в переписке, потому что «не справится» бот не осознаёт.
Короткий ответ: передавать надо в четырёх случаях — покупатель готов к сделке, покупатель раздражён, разговор ушёл за пределы фактов, покупатель прямо просит человека. Ниже — как эти случаи распознавать и что делать в момент передачи.
Случай 1. Покупатель готов
Самый частый и самый прибыльный. Признаки в тексте однозначные:
- называет адрес, район, дату или время;
- спрашивает про оплату, предоплату, счёт, реквизиты;
- переходит с «а сколько стоит» на «а когда сможете»;
- пишет «беру», «оформляйте», «давайте».
Здесь важно не додавливать ботом. Он уже сделал свою работу: снял вопросы и довёл до готовности. Дальше решения о деньгах, сроках и исключениях принимает человек, и любая автоматическая формулировка на этом этапе — риск пообещать лишнее. Что делать дальше руками, разобрано в статье как дожать клиента.
Случай 2. Покупатель раздражён
Самый ценный триггер и самый трудный. Раздражение почти никогда не выражается словом «я недоволен». Оно выглядит так:
- Повтор вопроса. Покупатель спрашивает третий раз то же самое — значит, предыдущие два ответа его не устроили. Неважно, почему.
- Сокращение фраз. Было «Добрый день, подскажите пожалуйста», стало «И?» или «Так да или нет».
- Смена вопросов на утверждения. «Вы не отвечаете на вопрос», «Это не то, что я спрашивал».
- Возврат к теме, которую бот обошёл. Обычно это цена или срок.
- Прямое обращение к автоматизации. «Это бот?», «Мне нужен живой человек».
Любой из этих признаков — команда замолчать немедленно, без попытки исправиться ещё одним ответом. Ещё один автоматический ответ раздражённому человеку почти всегда закрывает разговор.
Отдельно про счётчик: полезное правило — не более двух подряд неудачных попыток ответить на один и тот же вопрос. Если покупатель переспросил дважды, третьей попытки быть не должно.
Случай 3. Разговор вышел за факты
Бот отвечает по списку фактов. Как только вопрос выходит за его границы, у бота два пути: сказать «уточню» или сочинить. Второе он делает охотно, если не запретить.
Типовые выходы за границы:
- нестандартная комплектация, размер, совместимость;
- индивидуальные условия: скидка за объём, отсрочка, договор;
- сложные случаи доставки и возврата;
- всё, что касается претензий, гарантийных споров и денег назад;
- вопросы про юридическую сторону: документы, чеки, статус продавца.
Правило простое: если ответа нет в фактах — не отвечать. Одна из главных ошибок при настройке — надежда, что модель «разумно домыслит». Она домыслит, и домысел будет звучать уверенно. Что из этого выходит, видно в разборе типичных шаблонов ответов для Авито: шаблон ломается ровно на втором уточняющем вопросе, и то же самое происходит с промптом без запретов.
Случай 4. Прямая просьба
Здесь всё очевидно, но исполняется часто плохо. «Позовите человека» — это не повод спросить «а что именно вас интересует, я постараюсь помочь». Это повод передать диалог и написать одну фразу.
Попытка удержать покупателя в автоматическом канале после прямой просьбы читается как неуважение и обсуждается потом в отзывах.
Тот же принцип у нас зашит по умолчанию: бот «Папы БУ» передаёт готового покупателя продавцу и останавливается, а не пытается довести сделку сам.
Что писать в момент передачи
Формула из трёх элементов и ни слова больше:
Факт передачи + кто ответит + реальный срок. «Передаю Сергею, он ответит в течение часа».
Чего не должно быть в этой фразе:
- извинений («простите, я всего лишь бот») — они превращают передачу в оправдание;
- обещания «сейчас» и «через пару минут», если реально ответите через час;
- ещё одного вопроса — покупатель уже ждёт человека, а не анкету.
И главное: после этой фразы бот молчит до конца диалога. Не «молчит, пока покупатель не задаст новый вопрос», а молчит совсем. Возобновлять автоматические ответы в диалоге, где уже пообещали человека, нельзя.
Как не переусердствовать
Обратная крайность встречается реже, но тоже стоит денег. Бот, который передаёт всё подряд, — это дорогой способ получать уведомления.
Признак перебора: человек открывает переданный диалог и видит там вопрос про цену, которая есть в объявлении. Значит, триггеры настроены слишком широко или фактов слишком мало.
Лечится это не сужением триггеров, а пополнением фактов. Каждый переданный диалог стоит раз в неделю просматривать и задавать один вопрос: был ли здесь ответ, который бот мог дать сам. Если да — добавьте факт, и в следующий раз передачи не будет. Через месяц такой правки список триггеров обычно перестают трогать вообще.
Ориентир: в норме до человека доходит меньшая часть диалогов, а остальные закрываются автоматически — либо ответом, либо тем, что покупатель понял, что ему не сюда. Как считать этот поток — в разборе про нецелевые обращения.
Когда правила эскалации не работают
Три ситуации, в которых списки триггеров бесполезны.
Человека на той стороне нет. Если передавать некому и диалог висит до вечера, любая эскалация превращается в тишину. Тогда честнее сузить бота до приёма заявки и сразу писать, когда ответят.
Товар требует диалога с первого сообщения. Дорогие услуги, проектные работы, всё с оценкой на месте. Здесь бот полезен как приёмщик, а не как собеседник, и передавать надо почти всегда.
Один поток на нескольких людей. Если непонятно, кто именно отвечает за переданный диалог, он теряется. Нужна фиксация ответственного — иначе эскалация формально сработала, а клиент ушёл. Про это есть отдельный разбор — как контролировать менеджеров на Авито.
Коротко
Бот должен позвать человека, когда покупатель готов к сделке, когда он раздражён, когда вопрос вышел за пределы фактов и когда он попросил прямо. Раздражение читается по повтору вопроса, коротким фразам и переходу от вопросов к утверждениям. В момент передачи — одна фраза с реальным сроком, дальше молчание.
У нас эти правила уже настроены и передача происходит вместе с историей переписки, чтобы вы не начинали разговор заново. Три дня бесплатно — посмотрите на своих диалогах, как это работает.
Если решение под свой бизнес нужно, а разбираться самому некогда — напишите мне в Telegram: @artem_sergeevic. Я делаю такие сервисы на заказ: обсудим задачу и честно разберём, что в ней действительно нужно, а что можно не делать вовсе.