Вопрос «как отсеять нецелевых клиентов» обычно звучит как жалоба на людей. На деле это почти всегда вопрос к собственному объявлению: если к вам приходят за тем, чего вы не делаете, значит, объявление это обещает.
Что такое нецелевое обращение
Важно отличать два разных случая, потому что лечатся они по-разному.
Пустое обращение. Человек спросил и пропал, ничего конкретного не хотел. Это фон, он есть у всех, и он не про текст объявления.
Нецелевое обращение. Человек хороший, вопрос реальный, но он пришёл за тем, чего у вас нет: за наращиванием, когда вы делаете маникюр; за ремонтом, когда вы делаете на заказ; за доставкой в другой город, когда вы работаете по своему.
Второе — это прямая подсказка: объявление притягивает не тех. И чинится оно текстом и категорией, а не ценой и не продвижением.
Откуда они берутся
Слишком широкий заголовок. «Ногтевой сервис» звучит как «всё, что связано с ногтями». «Маникюр с покрытием» — конкретно.
Нет строки о том, чего вы не делаете. Самая недооценённая строка в объявлении. Её пишет один продавец из двадцати.
Категория чуть шире, чем нужно. Вы попадаете в выдачу по запросам, которые вам не подходят.
Общие формулировки. «Любые работы», «под ключ», «широкий спектр услуг» — приглашение спросить что угодно.
Фото не про то. Если на снимках работа, которую вы делаете редко, ждите вопросов именно про неё.
Что сделать
1. Соберите, о чём вас спрашивают. Откройте двадцать последних диалогов и выпишите первые сообщения. Отметьте те, которые не про ваши услуги. Если таких треть — работа стоит того. Когда диалогов слишком много, чтобы листать руками, разметку берёт на себя бот, который отвечает за вас в чатах Авито: он делит обращения по типам и показывает, сколько людей пришло не по вашему профилю.
2. Найдите общее. Обычно нецелевые обращения группируются в две-три темы: «а вы делаете Х?», «а привезёте в город N?», «а с моим материалом можно?».
3. Добавьте строку исключений. Прямо в описание, отдельным абзацем:
Не делаю: наращивание, педикюр, коррекцию чужой работы.
Или мягче, если не хочется отказов в лоб:
Работаю только с маникюром и покрытием. За наращиванием — к коллегам, могу подсказать.
4. Сузьте заголовок. Замените широкое слово на конкретное. Как — заголовок объявления.
5. Проверьте категорию.
Как не переусердствовать
Слишком узкое объявление отсекает и настоящих покупателей. Поэтому:
- меняйте по одному элементу за раз;
- давайте неделю на замер;
- следите не только за долей нецелевых, но и за общим числом обращений.
Если нецелевых стало меньше, а всего обращений — вдвое меньше, вы отрезали лишнее. Верните формулировку помягче.
Как измерить
Два числа за месяц:
- Всего обращений.
- Сколько из них по вашему профилю.
Считать вручную по двадцати диалогам достаточно — точность до процента здесь не нужна, важна динамика.
Если доля «не ваших» падает, а общее число держится — вы сделали ровно то, что нужно: сократили работу, не сократив продажи.
Почему это важнее, чем кажется
Каждое нецелевое обращение стоит вам не только минут. Оно занимает место в списке, отвлекает от настоящего покупателя, а если вы отвечаете медленно — именно на нём вы можете застрять, пока целевой клиент уходит к соседу.
И ещё: если вы платите за продвижение, вы платите и за этих людей тоже. Про это — продвижение на Авито.
Коротко
Нецелевые обращения — это не «плохие люди», а неточное объявление. Сузьте заголовок, добавьте строку «чего не делаю», проверьте категорию. Меняйте по одному, следите, чтобы вместе с лишними не ушли нужные.
«Папа БУ» размечает поток обращений по типам и показывает, сколько людей приходит не по вашему профилю — а заодно отвечает им сам, не отвлекая вас. Три дня бесплатно.