Рейтинг продавца Авито покупатель видит раньше, чем цену: звёзды и число отзывов стоят прямо в карточке. Два одинаковых объявления с одинаковой ценой, у одного продавца 4,9 и 80 отзывов, у другого ни одного. Покупатель напишет первому, и второму придётся продавать дешевле, чтобы его вообще заметили. Это главная причина заниматься рейтингом: он конвертируется в деньги напрямую.
При этом рейтинг продавца Авито не сводится к звёздам. Площадка учитывает и то, как вы ведёте себя в сделках: отвечаете ли, отменяете ли, жалуются ли на вас. Ниже разберём, из чего он складывается, как его поднимать без накруток и что писать покупателям, чтобы отзывы появлялись.
Из чего складывается
Отзывы. Основа рейтинга. Покупатель после сделки может оставить оценку и текст. Средняя оценка и количество отзывов показываются в профиле и в карточках. Двадцать отзывов с оценкой 4,8 вызывают больше доверия, чем три по 5,0: покупатель понимает, что первый продавец торгует давно и стабильно. Подробно, как отзывы отображаются и что на них влияет, есть в статье отзывы и рейтинг на Авито.
Скорость ответа. Площадка показывает покупателям, как быстро продавец обычно отвечает. Это не звёзды, но это часть впечатления: «отвечает в течение часа» и «отвечает в течение дня» читаются по-разному. Плюс медленные ответы уменьшают число сделок, а без сделок нет и отзывов.
Отмены и невыполненные договорённости. Особенно заметно в сделках с доставкой: подтвердили заказ и не отправили, отменили после оплаты. Площадка это видит и учитывает. Для покупателя отменённая сделка это повод написать негативный отзыв.
Жалобы. На несоответствие описания, на грубость, на «продано, а висит». Несколько жалоб влияют не только на конкретное объявление, но и на то, как площадка относится к профилю.
Подтверждённые данные и возраст профиля. Подтверждённый номер, документы, если они запрашивались, давность регистрации. Сами по себе рейтинг не поднимают, но добавляют доверия покупателю, который смотрит профиль.
Точную формулу площадка не раскрывает, и цифры «сколько весит каждый фактор» в интернете выдуманы. Работает простое правило: всё, что делает сделку приятной для покупателя, растит рейтинг, всё, что раздражает, его роняет.
Как просить отзыв
Большинство покупателей не оставляют отзыв не потому, что недовольны, а потому что забыли. Сделка прошла нормально, человек ушёл с покупкой и больше не открывал чат. Напомнить нужно вам, и напоминание должно быть коротким и в правильный момент.
Момент: сразу после того, как покупатель получил вещь и доволен. Не через неделю, не в момент передачи денег. Через час после встречи или после статуса «получено» в доставке.
Формулировки:
«Спасибо за покупку! Если всё в порядке, буду рад отзыву, для меня это важно. Если что-то не так, напишите мне сначала, разберёмся».
«Рад, что подошло. Отзыв можно оставить в моём профиле, займёт минуту. Спасибо!»
Для услуг: «Спасибо, что обратились. Если работа устроила, отзыв очень поможет, по нему меня находят новые клиенты. Если есть замечания, скажите мне напрямую, исправлю».
Заметьте фразу «если что-то не так, напишите мне сначала». Она не манипуляция, а честная просьба дать шанс решить проблему до публичного отзыва. Часть негатива так и снимается: покупатель пишет, вы решаете, отзыв в итоге положительный.
Чего не делать: просить пять звёзд напрямую, предлагать скидку за отзыв, писать отзывы себе с других аккаунтов. За второе и третье площадка наказывает, и потерять можно не отзыв, а профиль. Подробная методика с примерами по категориям есть в статье как собрать отзывы на Авито.
Что отвечать на негатив
Плохой отзыв рано или поздно будет. Один плохой на десятки хороших это нормально, и покупатели это понимают. Что они смотрят внимательно, так это ваш ответ на него. Ответ читают все следующие покупатели, и он говорит о вас больше, чем сам отзыв.
Правила ответа: быстро, коротко, без оправданий и без нападения на покупателя. Признать то, что было, объяснить, что сделали, предложить решение.
На справедливую претензию:
«Вы правы, царапину на задней крышке я не указал в описании, это моя ошибка. Готов вернуть часть суммы, напишите мне в чат».
На спорную:
«Жаль, что так вышло. В описании было указано, что кабель не входит в комплект, но понимаю, что это легко пропустить. Если хотите, помогу подобрать подходящий».
На несправедливую или на отзыв не о сделке:
«Судя по описанию, это не про мою сделку: я не продавал этот товар и с вами не переписывался. Если ошибся, напишите в чат, разберёмся».
Такой отзыв можно попробовать оспорить через поддержку, если он не о вашей сделке или содержит оскорбления. Отзыв, где покупатель просто недоволен, оспаривать бессмысленно, лучше ответить.
Чего не писать: «Сами виноваты», «Вы не разбираетесь», «Это ложь». Даже если правда на вашей стороне, следующий покупатель увидит только тон. Сравните: продавец с одним негативным отзывом и спокойным ответом выглядит надёжнее, чем продавец без негатива вообще, потому что первый показал, как ведёт себя в проблеме.
Привычки, которые поднимают рейтинг
Ничего необычного, но именно это работает, а не хитрости.
Отвечайте быстро. Первый ответ в чате в течение минут, а не часов. Это и статус в профиле, и больше сделок, и меньше поводов для жалоб. Как выстроить это руками и когда руками уже не получается, в статье как быстро отвечать на Авито.
Описывайте честно. Каждый дефект, не указанный в описании, это будущий негативный отзыв или отмена. Дефект, описанный заранее, отзыв не портит: покупатель получил то, что ожидал.
Не отменяйте. Если продали вещь другому, снимите объявление сразу. Если подтвердили заказ с доставкой, отправляйте в срок. Отмена после подтверждения бьёт по рейтингу сильнее, чем отказ до подтверждения. Как работают сроки и что бывает при отмене, разобрано в материале Авито Доставка.
Снимайте проданное. «Актуально?», «Нет, продано» три раза в день это и раздражение покупателей, и жалобы на неактуальное объявление.
Просите отзыв после каждой сделки. Один раз, коротко, в правильный момент. Не каждый оставит, но без просьбы не оставит почти никто.
Отвечайте на все отзывы, включая хорошие. «Спасибо, рад, что подошло» занимает пять секунд, а покупатели видят живого продавца.
Сколько это занимает
Рейтинг это накопление, быстро его не поднять. Но и не годы. Продавец, который начал просить отзыв после каждой сделки, отвечать в чате быстро и снимать проданное, через один-два месяца видит разницу: больше отзывов, выше средняя, больше сообщений в чате. Дальше это работает само: высокий рейтинг даёт больше покупателей, больше покупателей дают больше отзывов.
Обратное тоже верно. Два месяца медленных ответов, пара отмен и один грубый ответ на отзыв, и рейтинг, который копился год, начинает мешать вместо того, чтобы помогать.
Коротко
Рейтинг складывается из отзывов, скорости ответа, отмен и жалоб, точную формулу площадка не раскрывает. Поднимается он просьбой об отзыве сразу после удачной сделки, честным описанием, отсутствием отмен и спокойным ответом на негатив. Накрутка и покупка отзывов рискуют профилем целиком.
Быстрый первый ответ в чате мы берём на себя: «Папа БУ» отвечает покупателям за минуту вашими словами через официальное API площадки и зовёт вас, когда покупатель готов к сделке. Три дня бесплатно.