Допродажи клиенту имеет смысл предлагать тогда, когда вы уже что-то у него настроили и видите следующую явную проблему: слабые фото, пропущенные сообщения, отсутствие отчётности. Работает не список услуг, а конкретное наблюдение — «вот что я вижу в вашем аккаунте и что с этим можно сделать».
Почему выгоднее работать с текущим клиентом
Найти нового клиента дороже по времени, чем предложить ещё одну услугу тому, кто уже вам доверяет. У текущего клиента вы уже видите его объявления, знаете нишу и историю обращений — предложение получается точным, а не наугад. Он же экономит на объяснении контекста новому подрядчику.
Это не значит продавать любой ценой. Смысл в том, чтобы вести один аккаунт вглубь, а не распылять внимание на поиск следующего заказчика, пока текущий недообслужен.
Какие услуги обычно предлагают вторыми
Порядок обычно такой — от простого к более системному:
- Фото. Если карточки настраивались быстро, фото часто остаются старыми или телефонными. Апгрейд фото — понятная и наглядная услуга, эффект виден сразу.
- Обработка чатов. Если вы видите, что клиент теряет сообщения по ночам и в выходные, это готовая точка для разговора про автоматизацию. Формулировка обычно простая: «часть переписки можно снять с ваших менеджеров — автоответчиком, который отвечает вашими словами и зовёт человека на горячем диалоге».
- Продвижение. Уместно, когда база объявлений уже приведена в порядок и есть что продвигать без риска слить бюджет на слабые карточки.
- Регулярная отчётность. Клиенты, у которых нет цифр перед глазами, часто готовы доплатить за понятный отчёт раз в неделю или в месяц.
- Обучение менеджера клиента. Если у клиента есть свой сотрудник, который ведёт переписку, обучение его работе с площадкой закрывает боль, о которой сам клиент может не подозревать.
Когда предлагать
Самое неудачное время — в первую неделю сотрудничества, пока клиент ещё не увидел эффект от первой услуги. Разумный момент наступает после первого результата: клиент увидел рост обращений или разобрался, что часть проблем ушла, и готов слушать про следующий шаг.
Хороший повод — сезонный сдвиг или новая проблема, которую клиент назвал сам. Если он пожаловался «менеджер не успевает отвечать вечером», это готовый вход для допродажи, а не повод для отдельной презентации услуг.
Когда допродажа не нужна
Есть ситуации, где предлагать вторую услугу рано или вредно.
Если первая услуга ещё не показала результат — предложение выглядит как попытка заработать на неудаче, а не как помощь. Если у клиента объективно небольшой объём и вторая услуга не окупится даже теоретически — честнее сказать об этом прямо, чем продать то, что не нужно. И если отношения с клиентом натянутые из-за прошлой ошибки, сначала стоит закрыть это, а не открывать новую тему.
Здраво оценить, оправдана ли вторая услуга по деньгам, помогает разбор рентабельности клиента — иногда выгоднее оставить всё как есть, чем добавлять услугу ради самой услуги.
Как предложить, не показавшись навязчивым
Работает формат наблюдения, а не презентации: «Заметил, что вечером в чате скапливаются вопросы без ответа — обычно это стоит вам обращений. Вот что можно с этим сделать». Это конкретно, привязано к его аккаунту и не требует решения прямо сейчас.
Стоит сразу обозначить, как это скажется на цене — прозрачность здесь работает лучше умолчания. Как встроить новую услугу в прайс, не пугая клиента ростом счёта, разобрано в статье про цены и пакеты авитолога.
Коротко
Допродажа клиенту — это не список из прайса, а ответ на проблему, которую вы уже увидели своими глазами. Предлагать стоит после первого результата, по одной услуге за раз, и честно молчать там, где вторая услуга клиенту реально не нужна.
Спецусловия для авитологов
Ведёте несколько аккаунтов и хотите предложить клиентам обработку чатов как отдельную услугу? Для авитологов действуют отдельные условия по подключению. Зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог» — обсудим формат под вашу базу клиентов.