Короткий ответ на вопрос, как объяснить клиенту просадку показателей: сообщите первым, до того как он заметит сам, назовите причину без оправданий и сразу приложите план действий. Порядок важен — сообщение без плана читается как отчёт о проблеме, а не как её решение, и вызывает у клиента ровно ту тревогу, которую вы хотели снять.
Почему молчание — худший вариант при просадке показателей
Клиент, который сам обнаруживает падение обращений в своей выручке, а не в вашем отчёте, делает один вывод: специалист либо не следит за метриками, либо скрывает плохие новости. Оба вывода бьют по доверию сильнее, чем сама просадка — цифры колеблются у всех, а вот скрытность прощают редко.
Правило простое: как только вы сами заметили отклонение, у вас есть пара дней на то, чтобы разобраться в причине и написать первым. Если разобраться не успели — напишите всё равно, обозначив, что проверяете гипотезы, а детали пришлёте через день-два. Молчание в ожидании полной ясности — плохая стратегия, потому что за это время клиент может заметить сам.
Часто просадка показателей на самом деле не про интерес покупателей, а про ответы в чате: обращения идут как раньше, но часть остаётся без ответа. Проверить это стоит в первую очередь, и здесь помогает сервис, который отвечает покупателям в чате Авито вашими словами и не даёт диалогу остыть.
Пять типичных причин просадки показателей
- Сезонность. Спрос на категорию циклически падает и растёт — это можно показать графиком за прошлый год, если такие данные есть.
- Конкуренты. Кто-то из соседних продавцов снизил цену, обновил фото или запустил активное продвижение — обращения перетекли к нему.
- Изменения цены. Клиент сам поднял цену, и часть обращений отсеялась ещё на этапе просмотра.
- Действия площадки. Иногда меняется логика показа или продвижения, и это одинаково затрагивает всех продавцов в категории — не только вашего клиента.
- Ваши правки. Новый заголовок, изменённое описание или пауза в продвижении сработали не так, как ожидалось.
Последний пункт — самый неприятный, и именно поэтому его чаще всего пытаются скрыть за формулировкой «сезон» или «рынок». Не делайте так. Если причина в вашей правке, назовите её прямо и скажите, что уже откатили или исправили.
Как отличить причину от совпадения
Прежде чем писать клиенту, проверьте хронологию: что менялось в объявлениях, в продвижении, в цене — и когда именно упали цифры. Если просадка началась в тот же день, когда вы обновили описание, вероятная причина — правка, а не рынок. Если объявление не трогали неделями, а показатели поехали у всей категории, вероятнее сезон или конкуренты. Не спешите с диагнозом на основе одной цифры за один день — посмотрите динамику за одну-две недели, иначе есть риск назвать клиенту неверную причину и потом объясняться повторно.
Структура сообщения клиенту
- Факт. Что именно просело и на сколько, в конкретных цифрах, без сглаживания.
- Причина. Одна главная гипотеза, а не список из пяти вариантов — список читается как «мы не знаем».
- Что уже сделано. Даже маленькое действие — «вернули цену», «проверили описание» — показывает, что вы уже в процессе, а не ждёте указаний.
- План. Конкретный следующий шаг и период, через который будет видно, сработал ли он.
Пример короткого сообщения: «Обращения по объявлению за неделю упали примерно вдвое. Смотрел динамику — совпадает с моментом, когда включилось продвижение у соседнего объявления в той же категории. Пробую поднять частоту показов у нас, результат будет виден дня через три-четыре, напишу отдельно».
Когда не нужно писать отдельное сообщение
Если колебание в пределах обычного разброса по неделям и не выходит за рамки, которые вы уже наблюдали раньше у этого клиента, — отдельное тревожное сообщение не нужно, оно только создаёт панику на ровном месте. Разница между «шум» и «просадка» обычно видна по длительности: один плохой день — это шум, падение, которое держится больше недели, — уже сигнал.
Также не стоит писать без гипотезы вообще, просто чтобы отчитаться о факте. Сообщение «обращений стало меньше» без причины и без плана вызывает у клиента тревогу и вопросы, на которые вы пока не готовы ответить — лучше подождать день, собрать данные и написать один раз, но по существу.
Где обычно теряется часть обращений незаметно
Иногда то, что выглядит как просадка по продажам, на самом деле не падение интереса, а падение ответов в чате: обращения приходят так же, как раньше, но часть из них остаётся без ответа из-за загрузки или ночного времени. Прежде чем объяснять клиенту просадку сезоном или конкурентами, стоит проверить долю отвеченных диалогов — иногда причина именно там, и её проще всего закрыть автоответчиком, который отвечает покупателям вашими словами в любое время суток и не даёт диалогу остыть, пока вы заняты другим клиентом.
Если же выяснится, что причина всё-таки в чате, а не в объявлении, для точной диагностики полезно свериться с полным отчётом по обращениям — как его готовить, разобрано в статье про отчёт по платному продвижению.
Коротко
Просадка показателей сама по себе не портит отношения с клиентом — испорченные отношения бывают только от того, как о ней сообщили. Пишите первым, называйте одну причину без размывания вины, прикладывайте конкретное действие. Клиент простит падение цифр гораздо охотнее, чем ощущение, что от него что-то скрывали.
Спецусловия для авитологов
Ведёте несколько клиентов и хотите видеть просадку в обращениях раньше, чем её заметит клиент? В «Папе БУ» для авитологов и агентств отдельные условия — цена под ваш объём и вознаграждение за подключённых клиентов. Зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог».