Как считать лиды с Авито — вопрос не арифметики, а договорённости: сначала фиксируете с клиентом, что вообще считается лидом (чат с вопросом, звонок, заявка через форму), потом считаете это в одном месте. Без такой договорённости на старте спор о цифрах в отчёте почти гарантирован.
Почему без определения начинается спор
Слово «лид» каждый понимает по-своему. Для одного это любое сообщение в чате, даже «здравствуйте, актуально?» без продолжения. Для другого — только звонок с конкретным вопросом о цене и сроках. Если вы считаете по первому определению, а клиент ждёт цифры по второму, ваш отчёт всегда будет казаться клиенту завышенным.
Хуже, когда определение не обсуждали вовсе и оно всплывает только в момент конфликта: клиент говорит «лидов было десять, а сделок ни одной», подразумевая под лидом что-то своё, а вы отвечаете цифрой по своей методике. Обе стороны правы по-своему и обе не понимают друг друга. Ситуация усложняется, если часть обращений вообще осталась без ответа: их не видно ни в чьей методике, а покупатели тем временем уходят к тем, кто ответил быстрее — этот разрыв обычно закрывают автоответчиком, который включается в диалог сразу же.
Что зафиксировать до старта работы
- Что считается лидом. Минимальный порог — сообщение с конкретным вопросом по товару, а не приветствие без продолжения.
- Считаются ли звонки. Если да — откуда брать данные: у Авито своя статистика звонков, у клиента может быть отдельная линия.
- Считаются ли повторные обращения того же человека. Один и тот же покупатель может написать дважды по одному товару — это один лид или два.
- Кто считает. Одна сторона ведёт учёт, а не обе параллельно по своим таблицам — иначе цифры разойдутся просто из-за разного момента фиксации.
Эти пункты логично включить в бриф на старте сотрудничества, а не проговаривать устно, — подробнее в статье про бриф для клиента: пункт про лиды туда встаёт естественно.
Чат, звонок, заявка — считать вместе или раздельно
Раздельный учёт нужен там, где качество обработки разных каналов отличается. Если чаты отвечаются быстро, а звонки идут на автоответчик клиента, объединённая цифра «лидов» скроет провал в звонках за хорошими цифрами по чатам. Разделение вскрывает это сразу.
Если каналов один-два и оба обрабатываются одинаково внимательно, разделение почти не даёт новой информации и только удлиняет таблицу отчёта — тогда общая цифра лидов вполне достаточна.
Почему считать нужно в одном месте
Если Авито считает по-своему, CRM клиента — по-своему, а вы ведёте третью таблицу, три источника почти никогда не совпадают: разные окна учёта, разные определения дубля, разная скорость обновления данных. Спор «чья цифра верная» в такой ситуации не решается — все три правы в рамках своей методики.
Практичное решение — выбрать один источник истины на период отчёта и явно это обозначить. Если у клиента есть CRM для Авито, логично вести учёт лидов там, а статистику Авито использовать только как сверку.
Где чаще всего теряются лиды при подсчёте
Частый провал — сообщения, на которые не ответили вовремя и клиент дальше не написал. По формальному определению это был лид, но в отчёте он не появится нигде, если считать только отвеченные обращения. Из-за этого реальное число обращений почти всегда больше того, что показывает отчёт, если считать по ответам, а не по фактическим сообщениям.
Эта проблема снимается, если каждое обращение фиксируется в момент прихода, а не в момент ответа. Автоответчик, который сразу вступает в разговор словами продавца, решает эту задачу заодно с ответом: диалог начинается сразу, и ни одно обращение не выпадает из учёта из-за задержки.
Когда точный подсчёт не нужен
Если у клиента три-пять объявлений и разовые продажи, формальная методика подсчёта лидов — лишняя бюрократия. Достаточно смотреть на реальные сделки и не тратить время на определения. Строгий учёт оправдан там, где объём обращений большой и без него нельзя понять, за что именно клиент платит.
Коротко
Спор о лидах с Авито почти всегда спор об определении, а не о цифрах. Договоритесь заранее, что считается лидом, где граница между чатом и заявкой и кто ведёт учёт — и цифры в отчёте перестанут вызывать вопросы.
Спецусловия для авитологов
Если считаете лиды по нескольким клиентам одновременно, часть учёта переписки можно снять с себя. Для авитологов и агентств — отдельные условия подключения: зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог», разберём вашу методику подсчёта.