Когда клиент говорит «заявок нет», первым делом проверяйте не продвижение, а воронку целиком: показы, просмотры, чаты, ответы, звонки. В большинстве случаев обращения фактически были — просто часть из них потерялась между чатом и тем, что клиент считает заявкой, и разобраться в этом можно за один вечер.
Почему это почти никогда правда
Фраза «заявок нет» обычно означает не полное отсутствие интереса, а разрыв в одном конкретном месте воронки. Люди видят объявление, пишут в чат — а дальше происходит что-то, из-за чего разговор не превращается в заявку, которую клиент готов засчитать. Причин может быть несколько, и без проверки угадать, какая именно, невозможно.
Реже случается, что заявок действительно почти нет с самого начала: просмотров мало, объявление плохо оформлено или цена сильно выбивается из рынка. Это тоже выясняется проверкой, а не догадкой — просто причина будет другая и решаться будет иначе. Есть и третий вариант, встречается часто: обращения были, но ответ на них пришёл слишком поздно или не пришёл вовсе — тогда чинить нужно не карточку, а скорость реакции, и здесь помогает автоответчик, отвечающий покупателю сразу же словами продавца.
Проверка по воронке
- Показы. Видно ли объявление вообще. Если показов мало, дальше проверять нечего — сначала разбирается видимость.
- Просмотры. Переходят ли из показа в просмотр карточки. Низкий переход обычно значит, что заголовок или первое фото не цепляют.
- Чаты. Пишут ли из просмотров. Если просмотров много, а сообщений почти нет — проблема в самой карточке: цена, описание, недостаточно фото.
- Ответы. Вот здесь чаще всего и находится причина. Сколько сообщений получили ответ и как быстро.
- Звонки и сделки. Последний шаг — из ответивших диалогов сколько дошло до разговора о встрече, оплате, доставке.
Пройдите эти пять пунктов подряд с реальными цифрами клиента, и разрыв обычно виден сразу — воронка редко проседает равномерно по всем шагам сразу.
Частый ответ: обращения были, но их не обработали
Самая распространённая находка при такой проверке — сообщения были, но часть осталась без ответа или ответ пришёл слишком поздно, когда покупатель уже написал другому продавцу. Формально обращение произошло, но клиент его не видит как заявку, потому что разговор оборвался на первом же сообщении.
Показать это клиенту абстрактно бесполезно — нужны конкретные примеры с датами. Как собрать такие доказательства и предъявить их без обвинений, разобрано в статье как доказать клиенту, что обращения были.
Когда дело не в чате
Если проверка по воронке показывает, что ответы идут быстро и разговор развивается, а сделки всё равно не случаются — причина в другом месте. Чаще всего это цена, не устраивающая покупателя после уточнения деталей, или сам товар не соответствует ожиданиям из объявления. В этом случае помогает не автоматизация чата, а честный разбор карточки и цены, а иногда и разговор с клиентом о его собственном предложении.
Как быстро провести проверку за вечер
Не нужно поднимать полную статистику за квартал — достаточно последних двух-трёх недель. Откройте статистику объявлений, посчитайте пять шагов воронки вручную в таблице и сравните доли перехода между соседними шагами. Провал больше чем в остальных местах — это и есть точка разрыва. Опираться удобно на те же цифры, что идут в обычный отчёт — см. метрики для отчёта клиенту, там уже описано, какие показатели держать под рукой.
Разрыв, который проще предотвратить, чем объяснять
Если раз за разом разрыв находится на шаге «ответы», разумнее не разбирать его каждый месяц заново, а убрать причину: сообщения без ответа возникают там, где продавец физически не успевает отвечать сразу, особенно ночью и в выходные. Автоответчик, который включается в разговор сразу же и отвечает словами продавца, закрывает именно этот разрыв — тогда следующий отчёт клиенту будет не про доказательство, что заявки были, а про рост сделок.
Когда проверка не нужна
Если у клиента объявлений мало и продажи разовые, детальный разбор воронки за вечер — избыточная работа: проще посмотреть последние пять-десять диалогов вручную и понять причину на глаз. Полная проверка оправдана, когда объём обращений достаточен для статистики и когда спор с клиентом требует конкретных цифр, а не общих слов.
Коротко
Когда клиент говорит «заявок нет», первым делом проверяйте не бюджет и не продвижение, а всю воронку от показа до сделки. Разрыв почти всегда находится на одном конкретном шаге, и найти его можно за один вечер по пяти показателям.
Спецусловия для авитологов
Если такой разговор с клиентом повторяется регулярно, стоит один раз убрать причину — задержки с ответом в чатах. Для авитологов и агентств — отдельные условия подключения: зарегистрируйтесь и напишите в поддержку «Я авитолог», обсудим ваш случай.