Промпт для бота продавца — это не «инструкция для нейросети», а должностная инструкция сотрудника, который отвечает покупателям вместо вас. Разница в том, что этот сотрудник не переспросит, если чего-то не понял, и не постесняется сочинить ответ, которого не знает.
Поэтому хороший промпт на восемьдесят процентов состоит не из того, что бот должен делать, а из того, чего он делать не должен. Ниже — структура, которая выдерживает боевые диалоги, и формулировки, на которых обычно всё ломается.
Из каких блоков состоит промпт
Рабочий промпт делится на пять частей, и их лучше держать отдельно, а не одним потоком текста:
- Роль и границы. Кто отвечает, от чьего имени, что это за бизнес.
- Факты. Цены, сроки, наличие, доставка, гарантия, район работы.
- Запреты. Что нельзя обещать и о чём нельзя рассуждать.
- Тон. Как звучит ответ: длина, обращение, отсутствие восклицаний.
- Передача человеку. При каких словах покупателя бот замолкает и зовёт вас.
Блок фактов меняется еженедельно, остальные — раз в квартал. Если смешать их в одном абзаце, каждое обновление прайса будет риском задеть правила поведения.
Роль: чем конкретнее, тем меньше фантазии
Формулировка «ты вежливый помощник продавца» не даёт модели ничего. Она не знает, что продаётся, кому и с какими оговорками, и заполняет пустоту усреднённым интернет-опытом.
Рабочая версия выглядит примерно так:
Ты отвечаешь в чатах Авито от имени мастерской по ремонту бытовой техники в Казани. Работают два мастера, выезд по городу. Ты — первая линия: отвечаешь на вопросы по фактам ниже и передаёшь диалог мастеру, когда клиент готов записаться. Ты не мастер и не диагностируешь неисправность по описанию.
Последняя строка важнее первых четырёх. Она закрывает целый класс диалогов, где бот начинает ставить диагноз по фразе «стиралка гудит» и обещает то, чего мастер не подтвердит.
Что бот не должен обещать никогда
Это самый ценный блок, и до него доходят только на живых клиентах. Минимальный набор запретов:
- Не называть срок, которого нет в фактах. «Привезём завтра» из ниоткуда — это конфликт на следующий день.
- Не давать скидку и не соглашаться на торг. Даже «думаю, можно договориться» покупатель прочитает как согласие. Про торг есть отдельный разбор — торг на Авито.
- Не подтверждать наличие, если оно не проверено. Правильный ответ: «уточню и напишу».
- Не обещать совместимость, размер, мощность «на глаз». Особенно в запчастях и технике.
- Не давать гарантию сверх вашей. Модель охотно добавляет «если что — вернём деньги», потому что так пишут в интернете.
- Не рассуждать о конкурентах. Ни хорошо, ни плохо.
Формулируйте запреты положительно там, где это возможно: не «не ври про сроки», а «сроки бери только из блока фактов; если срока нет — напиши, что уточнишь». Отрицание модель иногда теряет, инструкцию с готовым действием — почти никогда.
Почему бот не должен спорить
Отдельная строка промпта, которую часто забывают: бот не переубеждает. Если покупатель говорит «дорого», «у соседа дешевле», «я читал, что это плохой бренд» — задача не выиграть спор, а не потерять человека.
Спорящий бот выглядит хуже молчащего. Он вызывает у покупателя желание доказать свою правоту, диалог уходит в обсуждение рынка, а не заказа, и заканчивается ничем. Рабочая инструкция: согласиться с фактом, дать одно короткое основание цены и вернуться к вопросу «нужно ли вам это». Что за этим стоит — в разборе, как продавать в переписке.
Второе правило того же ряда: бот не оправдывается. «Извините, мы небольшая мастерская» снижает цену в глазах покупателя быстрее любой скидки.
Факты: формат, который не разваливается
Факты пишите короткими утверждениями, по одному на строку, без маркетинга. Не «у нас выгодные цены и быстрая доставка», а «доставка по городу 300 рублей, в день заказа при заявке до 14:00».
Три правила, которые экономят потом много времени:
- Одно утверждение — один факт. Слипшиеся условия бот разделит неправильно.
- Явно перечислите, чего вы НЕ делаете. Это отсекает нецелевые обращения лучше любых фильтров: нецелевые обращения чаще всего приходят туда, где границы услуги не названы.
- Пишите исключения рядом с правилом. «Выезд бесплатный. Кроме районов за КАД — там 500 рублей».
Если фактов много, держите их отдельным файлом и подставляйте в запрос нужный кусок, а не весь прайс. Модель, которой дали двести позиций, начинает путать соседние строки.
Собранный один раз список фактов пригодится не только боту: он же ложится в описания объявлений и в ответы менеджера. У нас бот отвечает вашими словами ровно из такого списка — это и есть основная работа при подключении.
Тон: три параметра, а не «дружелюбно»
Задавайте тон измеримо: длина ответа, обращение, наличие вопроса в конце.
Ответ — до трёх предложений. Обращение на «вы», без имени, если покупатель не представился. Без восклицательных знаков и смайлов. Каждый ответ заканчивай одним конкретным вопросом, кроме случаев, когда передаёшь диалог человеку.
Вопрос в конце — это то, что отличает продавца от справочной. Без него диалог гаснет после второго сообщения.
Правила передачи человеку внутри промпта
Промпт должен содержать список триггеров словами покупателя, а не абстракций. «Когда клиент готов» — не инструкция. Работают формулировки вида: покупатель называет адрес или время, спрашивает про оплату, просит счёт, пишет о жалобе, повторяет вопрос третий раз, использует резкие выражения.
При срабатывании бот пишет одну фразу и останавливается: «Передаю мастеру, он ответит в течение часа». Дальше молчит, даже если покупатель продолжает писать. Бот, который продолжает отвечать после обещания позвать человека, обесценивает это обещание.
Когда промпт не спасёт
Три ситуации, в которых доработка формулировок бессмысленна.
Условия бизнеса не определены. Если вы сами отвечаете на вопрос о сроке «ну, как получится», промпт это не исправит. Сначала решение, потом текст.
Товар требует диагностики. Сложный ремонт, подбор запчасти по VIN, оценка состояния б/у техники — здесь бот полезен только как приёмщик заявки: собрать данные и передать. Попытка научить его отвечать по существу заканчивается ошибками, за которые платите вы.
Поток два обращения в неделю. Настройка промпта окупается на объёме. При редких диалогах дешевле отвечать руками и держать под рукой шаблоны ответов.
Коротко
Промпт для бота продавца строится из пяти блоков: роль, факты, запреты, тон, передача человеку. Основная ценность — в запретах: не обещать сроки и скидки из ниоткуда, не подтверждать наличие без проверки, не спорить и не оправдываться. Факты держите отдельно от правил, тон задавайте измеримо, триггеры эскалации описывайте словами покупателя.
Если разбираться в этом самостоятельно некогда, у «Папы БУ» вся эта работа уже сделана: вы отвечаете на вопросы о своём товаре, остальное собирается за вас. Три дня бесплатно — без карты и без обязательств.
Если решение под свой бизнес нужно, а разбираться самому некогда — напишите мне в Telegram: @artem_sergeevic. Я делаю такие сервисы на заказ: обсудим задачу и честно разберём, что в ней действительно нужно, а что можно не делать вовсе.