Разобраться, как продавать в переписке, проще всего через одну мысль: чат на Авито — не справочная служба. Человек пишет не за информацией, а чтобы понять, стоит ли иметь с вами дело. Продавцы, которые отвечают только на заданный вопрос, теряют разговоры, которые технически прошли идеально.
Структура первого ответа
Рабочий ответ состоит из трёх частей и умещается в четыре строки:
- Ответ на вопрос — прямо и первым же предложением.
- Один полезный факт, который человек не спросил, но который снимает следующий вопрос.
- Предложение шага — посмотреть, забрать, оформить.
Пример:
Да, в наличии. Состояние отличное, чек и коробка сохранились. Сегодня после 18 или завтра днём — когда удобнее посмотреть?
Сравните с обычным «да, актуально». Технически то же самое, но во втором случае разговор продолжает человек, а в первом — вы.
Скорость важнее красоты
Покупатель пишет нескольким продавцам подряд и разговаривает с тем, кто ответил первым. Идеально составленный ответ через два часа проигрывает простому через две минуты. Подробнее — как отвечать на Авито быстро.
Отдельная категория — сообщения ночью. Что с ними делать, разобрано здесь: ответы ночью на Авито.
Держать эту скорость руками круглые сутки невозможно, поэтому первую реплику часто отдают боту, который отвечает вашими словами: он пишет по вашим ценам и условиям за минуту, а вас зовёт, когда человек готов договариваться.
Типовые ситуации
«Актуально?» Не отвечайте одним словом. «Да, в наличии. Что вас интересует — состояние или условия?» — и разговор пошёл.
«Какая последняя цена?» Короткий ответ по позиции и возврат к товару. Разбор — торг на Авито.
«Отправите почтой?» Сразу условия: способ, сроки, кто платит, предоплата или нет. Половина отказов на этом этапе — от недосказанности.
Много вопросов подряд. Отвечайте списком в одном сообщении, а не потоком коротких. Так проще читать и меньше похоже на суету.
Вопрос не по адресу. Скажите прямо, что не делаете, и не тяните. Почему таких много — нецелевые обращения.
Что убивает разговор
Односложность. «Да», «нет», «есть» — после них человеку нечего сказать.
Обратный вопрос вместо ответа. «А вам для чего?» до того, как вы ответили, читается как допрос.
Перенос на звонок. «Позвоните, всё расскажу» отсекает тех, кто пишет специально, чтобы не звонить, — а таких много.
Молчание после ответа. Вы ответили, человек задумался, разговор повис. Про это — клиент не отвечает.
Спор. Даже выигранный спор о цене или состоянии не заканчивается сделкой.
Как довести до конца
Продажа в переписке заканчивается не согласием, а договорённостью: конкретное время, конкретное место, конкретный способ. Пока их нет, сделки нет.
Рабочая формулировка закрытия:
Тогда завтра в 19:00, адрес такой-то, мой номер вы видите в объявлении. Если планы изменятся — напишите, я подстрою.
Три вещи в одном сообщении: время, место, лёгкий выход. Последнее снижает шанс, что человек просто не придёт и не предупредит.
Что делать, если после этого он замолчал — как дожать клиента.
Заготовки, а не скрипт
Дословный скрипт в переписке виден и отталкивает. Работают заготовки: набор проверенных формулировок под типовые вопросы, которые вы подгоняете под конкретный разговор. Готовый набор — скрипты продаж в переписке.
Коротко
Отвечайте быстро, отвечайте по существу, добавляйте один факт сверх вопроса и всегда предлагайте следующий шаг. Этого достаточно, чтобы обгонять большинство продавцов в вашей категории, потому что большинство отвечает «актуально» через полтора часа.
Первую часть разговора «Папа БУ» ведёт по вашим ценам и условиям, а вас зовёт, когда человек готов договариваться. Три дня бесплатно.