Быстрые ответы Авито это штатная функция чата: вы один раз пишете фразы, которые отправляете чаще всего, и потом вставляете их в диалог в одно касание вместо того, чтобы набирать заново. Плюс отдельный автоматический ответ на первое сообщение покупателя, который уходит сам, пока вы не открыли чат. Функция штатная, работает и в приложении, и в веб-версии, и пользоваться ей стоит с первого дня продаж.
Ниже разберём, как включить быстрые ответы Авито (без точных кликов, интерфейс площадки меняется), какие шаблоны имеет смысл завести и где у шаблонов заканчиваются возможности. Последний пункт важнее, чем кажется: продавцы часто ждут от шаблонов того, чего они не умеют, и разочаровываются.
Как включить
Ищите в настройках чата или сообщений в кабинете продавца. Там обычно два инструмента.
Первый: шаблоны сообщений. Вы добавляете свои тексты, даёте им короткие названия, и потом в любом диалоге выбираете нужный из списка. Текст вставляется в поле ввода, его можно поправить перед отправкой.
Второй: автоответ на первое сообщение. Это текст, который площадка отправляет покупателю сама, как только он написал вам в первый раз. Вы его не видите в момент отправки, поэтому формулировать нужно аккуратно: он уйдёт и ночью, и в момент, когда вы уже отвечаете руками.
Если не находите пункт, откройте любой чат и посмотрите рядом с полем ввода: значок шаблонов обычно там. Если функции нет совсем, проверьте, какой у вас тариф: набор инструментов для чатов зависит от него. Доступ к API сообщений (он нужен для бота) площадка даёт на тарифах «Расширенный» и «Максимальный».
Какие шаблоны завести
Заводите не «на все случаи», а на то, что печатаете каждый день. Откройте переписку за неделю и посчитайте, какие ваши фразы повторяются. Обычно набор такой.
Ответ на «актуально?». Самый частый вопрос, и самый частый повод потерять покупателя, потому что на него отвечают через три часа. Шаблон: «Да, актуально. Могу показать сегодня после 18 или завтра в любое время. Какое удобнее?» Обратите внимание: не просто «да», а сразу предложение времени.
Условия самовывоза. «Забирать из района Академический, рядом с метро. Могу вынести к машине. Проверить можно на месте, розетка есть».
Доставка. «Отправляю Авито Доставкой, стоимость увидите при оформлении заказа. Упакую хорошо, отправляю на следующий день после оплаты».
Ответ на торг. «Цена уже с учётом состояния, в ней нет запаса на торг. Если заберёте сегодня, могу уступить 300 рублей». Или жёстче: «Цена окончательная, спасибо за понимание». Какой вариант ваш, зависит от категории, подробнее в статье торг на Авито.
Для услуг: первый ответ с ценой. «Здравствуйте! Выезд по городу бесплатный, диагностика 500, ремонт от 1500 в зависимости от поломки. Что случилось с техникой?»
Фиксация записи. «Записал: четверг, 16:00, ваш адрес. Напишу за час до выезда».
Вежливый отказ. «Спасибо, но по такой цене не продам. Если передумаете, пишите». Полезно, чтобы не писать грубости в раздражении.
Семь штук. Больше не нужно: в списке из двадцати шаблонов вы будете искать нужный дольше, чем печатать. Тексты для разных категорий и ситуаций собраны в статье шаблоны ответов для Авито.
Что писать в автоответе на первое сообщение
Здесь чаще всего ошибаются. Типичный автоответ: «Спасибо за обращение! Отвечу в ближайшее время». Он не даёт покупателю ничего. Он не знает, актуально ли объявление, когда вы ответите и что делать дальше. Через десять минут он пишет следующему продавцу.
Автоответ должен снимать хотя бы один вопрос и обозначать срок:
«Здравствуйте! Объявление актуально. Отвечаю обычно в течение часа, с 9 до 22. Если хотите ускорить, напишите сразу, что интересует: наличие, доставка или когда можно посмотреть».
Для услуг:
«Здравствуйте! Заявку вижу. Если напишете, что нужно сделать и в каком районе, сразу назову цену. Отвечаю в течение часа в рабочее время».
Одна оговорка: автоответ уходит всем, включая тех, кому вы уже отвечаете руками, и спамеров. Это нормально, но не пишите в нём ничего, что может выглядеть странно вторым сообщением после вашего живого ответа. Как устроен автоответ и чем он отличается от автоответчика, разобрано в материале автоответчик Авито.
Где шаблоны перестают работать
Шаблон не читает вопрос. Это главное ограничение, и из него растут остальные.
Покупатель спрашивает: «А в 44 размере есть? И до Тюмени доставка сколько идёт?» У вас есть шаблон про доставку и шаблон про наличие, но ни один не отвечает на этот вопрос целиком. Нужно писать руками. Если вы за рулём, руками получится через час.
Покупатель пишет ночью. Автоответ ушёл, он прочитал «отвечаю с 9 до 22» и, если ему не к спеху, подождёт. Если к спеху (а к спеху почти всегда, иначе бы не писал в полночь), он открывает следующее объявление.
Покупатель ведёт диалог. Три вопроса подряд, каждый следующий зависит от вашего ответа на предыдущий. Шаблоны здесь бесполезны: вы вставляете один, дописываете второй, к третьему уже проще всё набрать.
Много объявлений. Шаблон «забирать из Академического» не подходит для объявления, где товар на складе в другом районе. Приходится держать по два-три варианта каждой фразы, и список разрастается.
Это не претензия к функции. Шаблоны придуманы, чтобы не печатать одно и то же, и с этим они справляются. Они не придуманы, чтобы отвечать вместо вас.
Когда нужен бот вместо шаблонов
Признаки того, что вы переросли шаблоны: вы всё равно отвечаете с задержкой в час и больше; покупатели пишут ночью и в выходные, а утром уже не отвечают; у вас несколько десятков объявлений с разными условиями; вопросы в чатах повторяются, но формулируются по-разному.
Бот отличается от шаблона тем, что читает вопрос и отвечает по существу. Вы один раз описываете, что продаёте: цены, наличие, размеры, доставка, откуда забирать, что входит, что не делаете. Дальше покупатель спрашивает «а в 44 есть и сколько до Тюмени», и получает ответ по обоим пунктам за минуту, ночью тоже. Когда покупатель готов брать или просит живого человека, бот зовёт вас. Как это устроено, что нужно для подключения и какие чаты отдавать боту, а какие нет, разобрано в статье бот для Авито.
Что боту нужно от площадки: тариф «Расширенный» или «Максимальный», потому что только на них Авито даёт доступ к API сообщений. Без этого ни один сторонний сервис к чатам легально не подключится.
Практичная схема для большинства продавцов: шаблоны остаются для фраз, которые вы отправляете сами, когда сидите в чате (фиксация записи, вежливый отказ). Первый ответ, наличие, доставка, цены, ночь и выходные уходят боту. Так вы не теряете скорость и не теряете контроль.
Коротко
Быстрые ответы это штатная функция: включается в настройках чата, состоит из шаблонов и автоответа на первое сообщение. Заведите пять-семь шаблонов на фразы, которые печатаете каждый день, и напишите автоответ, который снимает хотя бы один вопрос и называет срок ответа. Шаблоны не читают вопрос и не заменяют вас ночью; если это уже проблема, дальше бот.
«Папа БУ» как раз такой бот: отвечает покупателям в чатах Авито за минуту, вашими словами и по вашей базе знаний, через официальное API площадки. Три дня бесплатно.