Клиент в услугах почти всегда начинает с одного и того же: «Сколько стоит?» Мастер отвечает «зависит от объёма, напишите подробнее», клиент читает и уходит к тому, кто назвал цифру. Так теряются заявки в маникюре, ремонте, репетиторстве и сантехнике, и никакое продвижение это не лечит. Лечит скрипт общения с клиентом: заранее написанные фразы на каждый типовой шаг от первого сообщения до записи.
Слово «скрипт» пугает, потому что ассоциируется с колл-центром. В переписке это другое. Скрипт общения с клиентом для услуг это пять-шесть заготовок, которые вы отправляете вашими словами, с вашими ценами, и которые не дают диалогу заглохнуть на первом вопросе. Ниже они собраны по шагам, с готовыми формулировками. Меняйте цифры и названия на свои.
Шаг 1. Первый ответ: цена сразу и один вопрос
Правило простое: на «сколько стоит» отвечать цифрой. Если цена фиксированная, называете её. Если зависит от объёма, называете вилку или «от» и добавляете один вопрос, который позволит уточнить.
Маникюр: «Здравствуйте! Маникюр с покрытием 1800, без покрытия 1000. Хотите записаться на этой неделе или на следующей?»
Сантехник: «Здравствуйте. Замена смесителя 1500, если подводка в порядке. Если нужно менять и подводку, выйдет от 2500. Смеситель у вас уже куплен?»
Репетитор: «Здравствуйте! Занятие 60 минут онлайн 1500, у вас дома 2000. Какой класс и что сейчас главная проблема: оценки, ЕГЭ или пробелы за прошлый год?»
Ремонт квартиры: «Здравствуйте. Ремонт под ключ считаю от 8000 за квадрат, косметический от 3500. Точную смету назову после осмотра, он бесплатный. Какая площадь и что планируете делать?»
Обратите внимание на структуру: приветствие, цифра, одно уточнение. Не «напишите подробнее», а конкретный вопрос, на который легко ответить одним словом. Клиенту проще ответить «третий класс, оценки», чем описывать ситуацию с нуля.
Что не работает в первом ответе: «Какая у вас задача?», «Опишите подробнее», «Позвоните, обсудим». Все три переводят работу на клиента, а он пришёл, чтобы работу переложить на вас.
Шаг 2. Уточнение без допроса
Второе сообщение клиента обычно даёт вам часть информации. Соблазн задать ещё пять вопросов сразу, чтобы точно всё посчитать. Не поддавайтесь: список вопросов воспринимается как анкета, и на анкету не отвечают.
Задавайте по одному-два вопроса, и каждый обосновывайте:
«Чтобы назвать точную цену, уточните: смеситель на кухню или в ванную? На кухне обычно проще».
«Подскажите, сколько окон в квартире? От этого зависит время, я планирую по два часа на окно».
«Чтобы понять, сколько занятий нужно до экзамена, скажите, какой сейчас балл на пробниках?»
Если вопросов действительно много (ремонт, сложный монтаж), предложите осмотр или короткий звонок вместо переписки: «Тут проще посмотреть на месте, чем угадывать. Осмотр бесплатный, займёт минут двадцать. Завтра в первой половине дня подойдёт?» Осмотр это уже почти сделка: человек, к которому вы приехали, редко идёт искать другого мастера.
Про то, как вопросы ведут к продаже, а не просто собирают информацию, подробнее в статье скрипты продаж в переписке.
Шаг 3. Цена «от», вилка и что входит
Когда объём ясен, называйте цену и сразу расшифровывайте, что в неё входит. Цифра без расшифровки вызывает вопрос «а почему так дорого», цифра с расшифровкой обычно нет.
«Итого 3200: демонтаж старого смесителя, установка нового, замена подводки, проверка на протечки. Материалы ваши, если нужно, куплю сам, чек приложу».
«Курс до ЕГЭ: 16 занятий по 1500, итого 24000. Входит разбор всех заданий второй части, домашние с проверкой и два пробных экзамена с разбором ошибок».
Если точной цифры всё ещё нет, называйте вилку с условием: «От 4000 до 6000, зависит от того, придётся ли снимать старую плитку. Верхнюю границу не превышу, это оговариваем заранее». Клиенту важно не столько число, сколько отсутствие сюрпризов.
Скидку не предлагайте первым. Если клиент просит, привязывайте к условию: «При заказе двух окон сразу сделаю 10% на второе», «Если запись на будни до 14:00, 1500 вместо 1800». Как отвечать на «дорого», отдельная большая тема, здесь только принцип: не оправдываться, а объяснять.
Шаг 4. Назначить время
Самая частая ошибка: мастер назвал цену, клиент написал «хорошо, спасибо», и на этом всё. Диалог не закрыт, но и не продолжается. Закрывать нужно вам, и закрывает конкретное предложение времени.
Не «когда вам удобно?», а выбор из двух: «Могу завтра в 11 или в четверг после 15. Какой вариант?» На открытый вопрос клиент отвечает «я подумаю», на выбор из двух отвечает выбором.
Если клиент выбрал, фиксируйте письменно: «Записал вас на четверг, 16:00, улица Ленина 5, подъезд 2. Напишу за час до выезда. Если планы поменяются, предупредите, пожалуйста, заранее». Такое сообщение снижает число неявок: человек видит, что запись реальная, а не устная договорённость.
За день или за несколько часов напомните: «Добрый день, напоминаю, сегодня в 16:00 я у вас. Всё в силе?» Ответ «да» стоит одного сообщения, а отменённый выезд стоит полдня.
Шаг 5. Клиент замолчал
Прочитал и не ответил. Это нормально, у людей есть дела, и ваш вопрос мог прийти в неудобный момент. Что делать:
Через несколько часов одно сообщение с конкретикой, а не «ну как, надумали?»: «Подскажу ещё: на этой неделе есть окно в среду в 12, могу забронировать за вами. Актуально?»
Если тишина, через день второе и последнее: «Если вопрос ещё актуален, напишите, подберём время. Если нет, всё в порядке, спасибо за обращение».
Третьего сообщения не нужно. Дальше это уже навязчивость, и она портит впечатление, а иногда и рейтинг. Больше вариантов напоминаний в статье клиент не отвечает.
Отдельный случай: клиент молчит после того, как вы назвали цену. Здесь стоит один раз проверить, не в цене ли дело: «Если бюджет другой, скажите, какой. Иногда можно сделать проще и дешевле, например, без демонтажа старого». Часть людей возвращается.
Как оформить скрипт, чтобы им пользоваться
Заготовки бесполезны, если они лежат в заметках, а вы отвечаете с телефона в дороге. Варианты:
Штатные быстрые ответы площадки. Заведите там пять-семь фраз из этой статьи со своими цифрами: первый ответ с ценой, уточнение, расшифровка, два варианта времени, напоминание. Как их собрать, разобрано в материале шаблоны ответов для Авито.
Ограничение шаблонов в том, что они не понимают вопрос. Клиент пишет «а если смеситель с душем?», а шаблон про обычный. Приходится писать руками. И если вы в это время на выезде, ответ уходит через два часа, а клиент за это время нашёл другого.
Тут помогает бот, который отвечает по вашей базе знаний: вы один раз вносите цены, сроки, районы, условия, а он отвечает клиенту по существу за минуту, вашими словами, и передаёт диалог вам, когда человек готов записаться. Мы делаем такого для чатов Авито, работает через официальное API площадки.
Коротко
Скрипт для услуг это не текст на три страницы, а несколько заготовок: цена сразу с одним вопросом, уточнения по одному, цифра с расшифровкой, выбор из двух времён, письменная фиксация записи и максимум два напоминания. Каждая заготовка ваша, с вашими ценами и вашими словами. Главное, чтобы первый ответ уходил быстро и с цифрой.
Если вы на выезде, а в чат пишут, «Папа БУ» ответит по вашим ценам и условиям за минуту и позовёт вас, когда клиент выбирает время. Три дня бесплатно.