Запрос «звонок на авито» набирают больше четырёх с половиной тысяч раз в месяц, и за ним стоят две противоположные задачи: одни хотят, чтобы им звонили, другие ищут, как звонки отключить. Обе группы правы. Звонок быстрее переписки, когда покупатель уже готов покупать. И звонок хуже переписки, когда покупатель только выбирает, а вы в это время за рулём, на объекте или спите.
Разберём, как устроен звонок на Авито со стороны продавца: что видит покупатель, откуда берётся чужой номер, почему нельзя просто написать телефон в описании, и главное, как решить, что вам выгоднее в конкретной категории. В конце готовые фразы для перевода переписки в звонок, когда он действительно нужен.
Как площадка показывает ваш номер
У продавца есть выбор способа связи по объявлению: только сообщения, только звонки или и то и другое. Это настраивается при создании объявления и в профиле, точное расположение пункта меняется, ищите в настройках контактов.
Если звонки включены, покупатель видит кнопку показа номера или кнопку звонка. Но набирает он не ваш реальный номер. Площадка подставляет подменный: временный номер, через который звонок переадресуется вам. Покупатель не узнаёт ваш настоящий телефон, вы не попадаете в базы спамеров, а сделка остаётся в поле зрения площадки. Отсюда, кстати, частая путаница: покупатель перезванивает через день по сохранённому номеру, а он уже не работает. Объясняйте: «Номер в объявлении подменный, набирайте через кнопку в карточке или пишите в чат».
Есть ещё звонки внутри приложения, через интернет. Они не зависят от вашего мобильного номера и работают там, где есть связь. Часть покупателей пользуется только ими.
Запрос «звонки авито на телефон» (около 470 в месяц) обычно про то, что звонки не доходят. Проверьте, что в профиле стоит актуальный номер, что звонки в настройках включены и что вы не поставили режим «только сообщения» для конкретного объявления. Если всё на месте, а звонков нет, возможно, дело не в настройках, а в том, что покупатели в вашей категории предпочитают писать.
Почему нельзя написать телефон в описании
Логика продавца понятная: «Пусть звонят напрямую, без подменных номеров и кнопок». Но контакты в тексте объявления, в заголовке и на фото запрещены правилами. Номер цифрами, номер словами, «пишите в вотсап» без номера: всё это снимает объявление, а повторение портит отношение площадки к профилю в целом. Подробно, что считается контактом и чем это грозит, в статье контакты в описании.
Что можно: показать номер штатным способом (та самая кнопка) и дать телефон в личной переписке, когда покупатель уже написал. Второе законно и нормально: «Давайте созвонимся, мой номер такой-то» в чате никто не запрещает.
Когда чат конвертирует лучше звонка
Здесь у продавцов часто ошибочная картина: «по телефону я бы его уговорил». Иногда да. Но есть категории и ситуации, где чат выигрывает.
Покупатель выбирает, а не покупает. Он открыл десять объявлений и пишет всем «актуально? какая цена с доставкой?». Звонить десяти продавцам он не будет. Если у вас только звонки, вы просто не попадаете в его шорт-лист.
Товар с характеристиками. Размеры, год, комплект, дефекты. В чате это фиксируется, к этому можно вернуться, это можно переслать жене. В звонке половина забывается.
Услуги с расчётом. Клиент описывает задачу, вы называете цену, он думает. В чате цена остаётся написанной, и когда он вернётся через день, ему не нужно звонить заново.
Вы заняты. Мастер на объекте, продавец за рулём, владелец магазина на складе. Пропущенный звонок это потерянный покупатель: перезванивать через час чужому номеру бессмысленно, он уже договорился с другим. Сообщение в чате подождёт двадцать минут, а с ботом не подождёт и минуты.
Спорные ситуации. Переписка на площадке это доказательство. Что обещали, что подтвердили, о чём договорились. В звонке доказательств нет.
Плюс чат позволяет спокойно применить то, что в звонке под давлением забывается: расшифровать цену, задать один уточняющий вопрос, предложить два времени на выбор. Приёмы собраны в статье как продавать в переписке.
Когда звонок действительно лучше
Честные случаи, где стоит звонить или просить позвонить.
Сложная услуга, где нужно двадцать уточнений. Ремонт квартиры, монтаж отопления, переезд с грузчиками. Печатать это полчаса, проговорить пять минут.
Покупатель готов и хочет закрыть вопрос сейчас. «Еду к вам, продиктуйте адрес и подъезд». Тут звонок экономит время обоим.
Дорогая сделка, где покупателю нужно услышать живого человека. Автомобиль, дорогая техника, оборудование. Голос снимает часть недоверия.
Пожилые покупатели и те, кто явно не хочет печатать. Если человек в чате пишет «позвоните мне», не заставляйте его переписываться.
Запрос «позвонить покупателю авито» ищут немного, но вопрос настоящий: если покупатель включил у себя только сообщения, позвонить ему вы не сможете. Единственный путь тогда: предложить звонок в чате и дать ему выбор.
Как из чата назначить звонок
Главная ошибка: «Позвоните, всё расскажу» в первом же ответе. Покупатель воспринимает это как «мне лень писать». Сначала ответьте по существу в чате, а звонок предлагайте, когда он реально нужен, и всегда с вариантами.
«Ответил по цене выше. Если удобнее обсудить голосом, могу позвонить сегодня в 14 или после 18, напишите, какое время подходит».
«Тут много деталей, проще проговорить. Вам удобно, если я наберу через 10 минут? Или напишите время».
«Могу дать номер, чтобы вы позвонили сами, когда удобно. Или продолжим здесь, мне без разницы».
Если покупатель написал «позвоните», подтверждайте с временем: «Хорошо, наберу в 15:30, с номера через приложение». Позвонили, не дозвонились, напишите в чат: «Звонил в 15:30, не дозвонился. Напишите, когда удобно, наберу ещё раз». Так вы не теряете человека из-за одного пропущенного вызова.
И обратная ситуация: покупатель звонит, вы не можете взять трубку. Не перезванивайте наугад через час. Напишите в чат сразу, как увидели: «Видел ваш звонок, был на объекте. Отвечу здесь на любой вопрос или перезвоню в удобное время, скажите когда». Пропущенный звонок, за которым через минуту приходит сообщение, не выглядит как игнор.
Если чаты у вас ведёт бот, самый частый сценарий как раз такой: покупатель спрашивает, бот отвечает по вашим условиям, а когда человек пишет «давайте созвонимся» или готов брать, бот передаёт диалог вам. Как настроить, при каких словах покупателя звать человека, разобрано в статье эскалация на человека.
Стоит ли отключать звонки
Запрос «как отключить звонки» ищут почти четыреста раз в месяц. Отключать имеет смысл, если:
- вы физически не можете отвечать в рабочее время (за рулём, на объекте, с клиентом);
- в вашей категории звонят в основном спамеры и перекупы, а нормальные покупатели пишут;
- вы ведёте много объявлений и переписка проще для учёта;
- вам важна история договорённостей.
Оставлять звонки стоит, если продаёте дорогие вещи, сложные услуги или работаете с аудиторией, которая не любит печатать. Компромисс: звонки включены, но в описании и в первом ответе вы мягко ведёте в чат: «Пишите в сообщения, отвечаю быстро, там же можем договориться о звонке».
Коротко
Звонок на Авито идёт через подменный номер или через приложение, ваш реальный телефон покупатель не видит, а писать номер в описании нельзя. Чат выигрывает, когда покупатель выбирает, товар описывается характеристиками, а вы заняты. Звонок выигрывает на сложных услугах и дорогих сделках. Не предлагайте звонок в первом ответе; сначала ответьте по существу, потом предложите два времени.
Чтобы в чате отвечали за минуту, пока вы на объекте или за рулём, есть «Папа БУ»: бот отвечает вашими словами через официальное API площадки и передаёт диалог вам, когда покупатель хочет созвониться или готов к сделке. Три дня бесплатно.